오늘도 배달시켜 먹었는데 “또 속았다”… 소비자들 ‘원성’

배달앱 할인에도
숨겨진 가격 부풀리기
소비자 신뢰 무너져

할인을 내세우며 가격은 올리고, 플랫폼은 책임을 회피하는 배달앱 시장의 이면이 도마 위에 올랐다.

플랫폼이 대대적인 할인 혜택을 내걸었음에도 불구하고, 실제로는 업주에게 음식 가격을 올리라고 권유한 정황이 드러나면서 소비자 신뢰에 균열이 생긴 것이다.

대규모 할인 정책 뒤에 감춰진 가격 부풀리기 관행은 배달앱을 통한 소비에 대한 근본적인 의문을 던진다.

할인 행사 뒤에 숨겨진 가격 인상 정황

배달의민족(배민)이 할인 서비스를 운영하는 과정에서 가격 부풀리기를 방조하거나 조장했다는 정황이 포착되었다.

20일 공정한 플랫폼을 위한 사장 협회가 공개한 제보에 따르면, 배민의 ‘푸드페스타’ 할인 이벤트 참여를 앞둔 한 점주가 음식 가격을 인상한 후 할인 혜택을 제공해도 되는지 문의했다.

이에 배민 상담원은 회사 정책상 의도적인 조작, 즉 ‘어뷰징’에 대한 별도의 지침이 내려온 바 없다고 답변했다.

이러한 통화 녹음은 김범석 우아한형제들 대표가 지난 14일 국회 정무위원회 국정감사에서 ‘한그릇 배달’ 서비스의 가격 조작 의혹에 대해 영업 사원 개인의 실수라고 해명한 직후에 이루어진 것이다.

시민단체 참여연대는 배민이 할인 비용을 점주에게 전가하기 위해 음식 가격 인상을 유도하는 것은 소비자 기만행위라고 보고, 지난달 공정거래위원회에 표시광고법 위반 혐의로 신고를 제기했다.

배민 측은 이에 대해 해당 상담원이 외주업체 소속으로 정책을 제대로 이해하지 못하고 잘못된 정보를 제공했다고 해명했으며, 재발 방지를 위해 17일부터 외부 전화 안내를 중단했다고 밝혔다.

시스템화된 ‘이중가격제’가 부른 불신

이러한 가격 부풀리기 문제의 근저에는 매장과 배달앱 간의 ‘이중가격제’가 자리 잡고 있다.

조사 결과에 따르면 배달 주문 시 동일 메뉴가 매장 가격보다 평균 10%에서 13%가량 더 비싼 것으로 나타났다.

자영업자들은 상승한 배달앱 수수료와 인건비 부담 때문에 어쩔 수 없는 선택이라고 항변하지만, 합리적 설명 없이 이루어지는 가격 차별화에 소비자들의 반발이 거세다.

특히 무료 배달 등을 내세운 멤버십 구독 서비스 가입자들도 실제로는 다른 수수료를 부담하거나 할인 혜택이 불분명해 플랫폼에 대한 신뢰를 잃고 있다.

할인과 무료 배달이라는 혜택 뒤에 숨겨진 가격 인상은 소비자들이 배달앱을 이용할 때마다 불만을 느끼게 하는 주요 원인으로 지목된다.

구조적 취약점에 가로막힌 소비자 피해 구제

이러한 불만이 고조되면서 배달앱 관련 소비자 상담 및 피해 구제 신청은 최근 5년간 두 배 이상 급증했지만, 실제 피해 구제로 이어지는 비율은 5%에 불과하다.

이는 플랫폼과 가맹점 사이에서 책임 소재가 명확하지 않은 구조적 문제에서 비롯된 것으로 분석된다.

이중가격제 외에도 음식 품질 저하, 약속 불이행 등 다양한 유형의 소비자 불만이 지속적으로 증가하고 있으나, 현행 시스템에서는 소비자가 피해를 입어도 신속한 구제를 받기 어려운 실정이다.

전문가들은 플랫폼 경제의 확산에 걸맞은 소비자 보호 장치가 시급하다고 지적하며, 공정거래위원회 등 관계 기관의 적극적 개입과 제도적 개선을 촉구하고 있다.