전 국민의 절반이 믿고 썼는데 “2300만 명 배신 당했다”… 대체 무슨 일이

할인 행사의 그늘, 가격 부풀리기
배달 기사들은 쿠팡으로 떠나고
새 시스템 도입, 본사 배불리기 의혹

“음식이 1시간 넘게 오지 않아 결국 취소했어요.” 약 2,306만 명이 사용하면서 한때 ‘국민 배달 앱’으로 불렸던 배달의민족(배민)이 흔들리고 있다.

할인 행사를 미끼로 가격 인상을 눈감아줬다는 의혹에 이어, 배달 기사들의 이탈로 인한 배차 대란까지 겹치면서 이용자들의 불만이 극에 달했다.

할인 미끼 뒤에 숨은 ‘가격 꼼수’

최근 배민은 할인 행사에 참여하는 가게 점주에게 음식 가격을 올린 뒤 할인율을 적용하라고 권유했다는 의혹의 중심에 섰다.

‘공정한 플랫폼을 위한 사장 협회’가 지난 20일 공개한 내용에 따르면, 한 점주가 배민의 할인 행사인 ‘푸드페스타’에 참여하며 할인 비용 부담 때문에 “가격을 올리고 할인해도 되냐”고 문의했다.

이에 배민 상담원은 “의도적으로 조작하는 부정행위에 대해 따로 전달된 지침은 없다”고 답하며 사실상 가격 인상을 묵인하는 듯한 태도를 보였다.

이는 소비자가 할인 혜택을 받는 것처럼 보이지만 실제로는 이전과 같거나 오히려 더 비싼 가격에 음식을 구매하게 될 수 있음을 의미한다.

“배차 안 돼요”…배달 기사는 떠나고 음식은 오지 않고

배민을 향한 소비자 불만의 핵심에는 심각한 배달 지연 문제가 있다. 온라인에서는 “배민으로 주문하면 한 시간은 기본”, “기다리다 지쳐 취소했다”는 경험담을 쉽게 찾아볼 수 있다.

이러한 ‘배차 대란’의 주된 원인은 배달 기사(라이더)들이 경쟁 플랫폼인 쿠팡이츠로 대거 이동했기 때문으로 분석된다.

현장의 배달 기사들은 쿠팡이츠가 배민보다 더 나은 대우를 해준다고 입을 모은다.

한 기사는 “궂은 날씨나 바쁜 시간대에 쿠팡이츠는 추가 수당을 확실하게 챙겨주지만, 배민은 배달료가 제자리걸음일 때가 많다”고 설명했다.

상황이 이렇다 보니, 같은 식당에 주문해도 쿠팡이츠는 30분 만에 도착하는 반면 배민은 1시간 넘게 배차가 되지 않는 일이 비일비재하게 발생한다.

배민은 최근 ‘로드러너’라는 새로운 배달 시스템을 일부 지역에서 시범 운영하며 돌파구를 찾으려 하고 있다.

하지만 이마저도 거센 반발에 부딪혔다. 로드러너는 배달 기사가 근무 시간을 미리 정하고, 업무 성과에 따라 인센티브를 받는 방식이다.

자유롭게 일하던 기존 방식과 달라 “사실상 고정 근무제로 바뀌는 것”이라는 기사들의 불만이 터져 나왔다.

가장 큰 논란은 로드러너가 배민의 모회사인 독일 기업 ‘딜리버리히어로’가 개발한 프로그램이라는 점이다. 이 시스템을 사용하면 배민은 독일 본사에 상당한 금액의 기술 사용료를 내야 한다.

최근 국정감사에서도 이 문제가 지적되자, 김범석 대표는 개선을 약속했지만 논란은 쉽게 사그라들지 않을 전망이다.