227조 벌었다고 좋아했는데 “이러니 K-민폐 소리 듣지”… 진실 밝혀지자 ‘맙소사’

편리한 무료 반품, 그 뒤 숨겨진 비용
판매자도, 물류도 신음하는 현실

“이곳은 반품 센터가 아니라 한복 대여점 같습니다.” 추석 연휴가 끝난 이후, 한 온라인 커뮤니티에 올라온 쿠팡 물류센터 직원의 하소연이 큰 파장을 일으켰다.

명절을 앞두고 주문했던 아동 한복들이 연휴가 끝나자마자 대거 반품되어 산더미처럼 쌓인 광경을 꼬집은 것이다.

단 한두 번 사용하기 위해 제품을 구매했다가 무료 반품 제도를 악용해 돌려보내는 일부 ‘얌체 소비자’들의 행태가 심각한 사회 문제로 떠오르고 있다.

편리함의 그늘, ‘일단 사고 보자’ 문화의 확산

국내 온라인 쇼핑, 즉 이커머스 시장은 지난 10년간 폭발적으로 성장해 227조 원 규모에 달하는 거대 시장으로 자리 잡았다.

이러한 성장의 중심에는 ‘로켓배송’과 ‘무료 반품’으로 대표되는 소비자 편의 서비스가 있다. 특히 쿠팡이 제공하는 ’30일 이내 무조건 무료 반품’ 정책은 소비자들에게 큰 호응을 얻었다.

하지만 이러한 편리함은 ‘일단 주문하고 마음에 들지 않으면 반품하면 된다’는 소비 문화를 낳았다.

옷이나 신발처럼 직접 입어보거나 신어볼 수 없는 상품의 경우, 여러 사이즈를 한꺼번에 주문한 뒤 맞는 것 하나만 남기고 나머지는 모두 반품하는 것이 일상이 됐다.

실제 한 조사 결과에 따르면, 전자제품이나 패션 상품의 반품 사유 중 41%는 제품의 하자가 아닌 ‘단순 변심’ 때문인 것으로 나타났다.

반품 폭탄에 신음하는 판매자와 물류 현장

소비자가 누리는 반품의 편리함은 고스란히 판매자와 물류 시스템의 부담으로 전가된다.

반품 상품 하나를 처리하는 데에는 반품 택배비, 인력 검수비, 재포장비 등을 포함해 평균적으로 약 8,000원의 비용이 발생한다.

과거에는 플랫폼이 일부 부담했지만, 2025년부터는 이 비용의 상당 부분을 판매자가 떠안게 되면서 영세 판매자들의 시름이 깊어지고 있다.

물류센터 역시 한계에 다다랐다. 반품된 상품들은 전담 직원이 일일이 상태를 확인해 ‘미개봉’, ‘최상’, ‘상’, ‘중’ 등으로 등급을 매겨 ‘반품 마켓’을 통해 재판매된다.

하지만 반품 물량이 급증하면서 검수 인력과 비용이 눈덩이처럼 불어나고, 창고에 쌓이는 장기 재고도 늘고 있다.

전문가들은 지금과 같은 반품 정책과 소비 문화가 계속된다면 플랫폼의 지속 가능성마저 위협받을 수 있다고 경고한다.

중국의 알리익스프레스가 AI를 도입해 반품을 요청한 소비자에게 할인 혜택을 제안하며 ‘반품 협상’을 시도하는 것처럼, 국내 이커머스 업계도 더 이상 손실을 감내하기 어려운 상황에 이르렀다.

소비자의 편리함과 판매자의 생존, 그리고 환경적 책임 사이에서 합리적인 해결책을 모색해야 할 시점이다.