“기대 가득 안고 제주도에 왔다가 첫날부터 망쳤네요.” 서울에서 온 김 모(42) 씨는 제주공항에서 렌터카를 인수하는 과정에서 한숨을 내쉬었다.

3개월 전 예약한 SUV 대신 소형차가 배정됐고, 항의하자 “성수기라 어쩔 수 없다”는 답변만 돌아왔다.

제주도가 친환경 정책을 앞세우며 관광 활성화에 나서고 있지만, 기본적인 서비스 품질과 소비자 권리 보호에 있어서는 여전히 개선할 점이 많다는 지적이 제기되고 있다.

친환경 전기차 빌리면 2만 원 혜택 제공

제주관광공사는 지난달부터 친환경 전기 렌터카 이용 관광객에게 혜택을 주는 ‘E-Driving’ 캠페인을 시작했다.

전기차가 가솔린 차량보다 1~2만 원 비싼 점을 고려해 제주도 지역화폐 ‘탐나는전’ 2만 원 상품권이나 중문면세점 2만 원 이용권 중 하나를 선택할 수 있다.

이 캠페인은 선착순 2,500명을 대상으로 진행되며, 관광객들은 제주관광공사 중문면세점을 방문해 렌터카 계약서를 제시하고 제주 디지털 관광증 신청을 완료하면 혜택을 받을 수 있다.

제주도는 이를 통해 지속 가능한 관광 환경을 조성하고 탄소중립에 기여한다는 취지를 내세우고 있다.

취소·위약금 문제, 렌터카 피해 급증

그러나 이러한 관광 정책이 시행되고 있는 동안에도, 제주도 여행객들은 렌터카 서비스와 관련된 더 기본적인 문제들로 어려움을 겪고 있다.

10일 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면, 최근 3년간 제주 지역 여행 관련 피해구제 신청은 1,523건에 달했다.

항목별로는 항공 739건, 숙박 420건, 렌터카 364건이었다. 특히 렌터카 피해 중 ‘취소 위약금’ 분쟁이 38.2%로 가장 많았고, ‘사고 처리 분쟁’도 32.2%를 차지했다.

제주도는 기상 악화로 항공기가 결항해 숙박시설이나 렌터카를 이용하지 못하는데도 예약일이 임박했다는 이유로 환불을 거부하는 사례가 많았다.

소비자분쟁해결기준은 천재지변으로 이용이 불가능할 경우 계약금을 환불하도록 규정하지만, 현실은 이를 따르지 않는 경우가 빈번하다.

이러한 위약금 문제는 단순한 소비자 불만을 넘어 제주도 렌터카 시장의 구조적인 문제를 드러내고 있다.

제주도 렌터카 시장의 가장 큰 문제는 성수기 요금 폭등이다. 평상시 3박 4일에 10만 원 수준이던 소형차가 연휴에는 70만~90만 원까지 오르는 사례가 빈번하다.

이는 렌터카 총량제로 인한 공급 제한이 주요 원인으로 지목되고 있으며, 다른 관광 인프라보다 렌터카 가격 상승폭이 훨씬 크다.

대중교통 인프라가 미비해 내국인 관광객의 81.9%가 렌터카에 의존하는 상황에서, 이러한 문제는 제주 여행 만족도를 크게 떨어뜨리고 있다.

업체 간 과당경쟁과 요금 불안정은 지속적인 문제로 지적되고 있지만, 실질적인 제도 개선은 지지부진한 상태다.

이러한 상황에 전문가들은 일회성 혜택보다 투명하고 공정한 서비스 환경이 우선적으로 필요하다고 입을 모은다.

제주도의 관광 정책이 실효성을 갖기 위해 렌터카 서비스의 근본적인 문제 해결이 시급한 시점이다.