5월엔 ‘육개장 대란’이라 불린 해프닝이 있었고, 6월 말엔 그보다 더 황당한 ‘코코볼 사태’가 이어졌다. 이번 사태로 인하여 플랫폼의 구조적 허점과 책임 회피 문제가 고스란히 드러났다.

가격 32원? “링크 하나에 새벽이 뒤집혔다”

지난달 30일 밤 9시경, 한 판매자가 쿠팡에 올린 ‘포스트 코코볼 컵 시리얼 30g’ 118개 묶음이 3800원이라는 믿기 어려운 가격에 노출됐다.

개당 가격을 계산하면 약 32원이었다. 제품 1개 정가가 3600원이라는 점을 감안하면 누가 봐도 이상한 가격이었다.

알고 보니 실제로는 1개가 판매되어야 할 자리에 118개로 잘못 기재됐고, 이는 쿠팡 시스템에서 자동으로 계산된 수량 오류였다.

온라인 커뮤니티와 소셜미디어를 통해 해당 링크가 빠르게 확산되자, 소비자들은 앞다퉈 결제에 나섰다. 주문은 새벽까지 계속됐고, 약 5시간 만에 4만 건 가까운 주문이 접수됐다.

문제가 발생하자 판매자는 쿠팡 측에 즉시 오류 수정을 요청했고, 쿠팡 고객센터는 ‘오노출이 맞다’고 확인했다.

그러나 문제는 그다음부터였다. 해당 주문을 판매자가 임의로 취소하면 쿠팡 내부 시스템상 ‘주문이행률’이 낮아진다는 이유로 페널티가 부과된다.

페널티는 검색 노출 하락, 입점 불이익 등으로 이어져 사실상 매출 타격을 의미한다. 판매자는 “수억 원 손해를 감수하며 발송할 수도 없고, 그렇다고 취소하면 페널티를 받는 딜레마”라며 억울함을 호소했다.

쿠팡은 1일 오후 해당 제품을 주문한 고객들에게 ‘수량 오류로 인한 주문 취소 안내’ 문자를 일괄 발송했다.

그러나 SNS와 커뮤니티에선 “쿠팡의 반복된 실수가 왜 소비자나 판매자의 몫으로 넘어가냐”는 비판이 이어졌다.

반복되는 실수와 무너지는 기준선

앞서 지난 5월에도 쿠팡은 농심 육개장 사발면 36개를 개당 140원꼴인 5040원에 노출했다.

당시 쿠팡은 해당 상품을 직매입한 로켓배송 제품으로 재고를 확보해 두고 있었기 때문에, 손해를 감수하고 배송을 이행했다. 그러나 이번 코코볼은 외부 판매자 상품이었다는 점이 결정적 차이였다.

쿠팡이 같은 오류를 두 달 연속 반복한 데다, 대응 방식이 달랐다는 점은 플랫폼 신뢰도를 흔드는 요인이 됐다.

일부 누리꾼은 “이런 사례가 반복되면 선의의 판매자만 손해를 본다”며 구조적 보완이 필요하다고 지적했다.

이번 사건은 일괄 취소 수순을 밟고 있지만, 결국 또 같은 일이 벌어진다면 누가 그 책임을 지게 될지, 누구도 확신하지 못하고 있다.

쿠팡은 물론이고, 플랫폼을 사용하는 수많은 판매자들과 소비자 모두가 그 불확실성의 테두리 안에 있다.