프리미엄 브랜드 제네시스
‘2025 고객 서비스 지수’서
기대 이하의 성적표 받아
자동차 브랜드의 서비스 만족도가 소비자의 충성도를 결정짓는 중요한 요소로 작용하는 가운데, 올해 J.D. 파워 2025 고객 서비스 지수(Customer Service Index, CSI) 조사에서 놀라운 결과가 나왔다.
포르쉐와 렉서스가 프리미엄 브랜드 부문에서 최상위권을 차지한 반면, 제네시스는 하위권에 머무르며 충격을 안겼다.
J.D. 파워의 이번 CSI 조사는 1~3년 된 차량을 보유한 소비자들을 대상으로 딜러 및 애프터마켓 서비스를 평가한 결과다.
프리미엄 브랜드 부문에서 포르쉐는 912점(1000점 만점)으로 1위를 차지했고 렉서스가 900점으로 2위, 캐딜락이 888점으로 3위를 기록했다.
하지만 제네시스는 BMW, 메르세데스-벤츠, 링컨, 아우디와 함께 평균 이하의 점수를 받았으며, 특히 마세라티와 랜드로버 사이에 위치하며 예상보다 낮은 순위를 기록했다.
현대차·기아도 하위권…
프리미엄 브랜드뿐만 아니라 대중 브랜드 부문에서도 한국 브랜드들의 성적은 실망스러웠다.
일반 브랜드 부문에서는 스바루가 896점으로 1위를 차지하며 프리미엄 브랜드와 비교해도 손색없는 성적을 거뒀다. 이어 미니(888점)와 혼다(881점)가 상위권에 올랐다.
그러나 기아와 현대차는 기대에 미치지 못하는 성적을 거뒀다. 폭스바겐, 램과 함께 840점 이하의 점수를 기록하며 최하위권을 형성했다.
이는 최근 품질 평가에서 좋은 평가를 받았던 현대차·기아가 서비스 부문에서는 소비자의 기대를 충족시키지 못했음을 보여준다.
전기차·PHEV 운전자, 내연기관 차량보다 낮은 만족도
이번 조사에서는 전기차(EV) 및 플러그인 하이브리드(PHEV) 차량 소유자의 서비스 만족도가 내연기관 차량 소유자보다 크게 낮은 것으로 나타났다.
내연기관 차량 운전자의 서비스 만족도는 대중 브랜드 기준 평균 51점 높았으며 이는 충전 인프라 부족, 긴 수리 기간, 부품 수급 문제 등이 영향을 미친 것으로 분석된다.
또한, 브랜드별로 리콜 및 정기 점검을 함께 진행하는 경우 소비자 만족도가 높아지는 경향이 있었다. 이는 소비자들이 반복 방문을 줄일 수 있는 서비스를 선호한다는 점을 시사한다.
국내 브랜드의 과제
제네시스가 프리미엄 브랜드로서의 입지를 다지기 위해서는 단순한 차량 성능과 디자인뿐만 아니라 서비스 품질 개선이 필수적이라는 점이 이번 조사를 통해 드러났다.
현대차와 기아 역시 경쟁 브랜드와의 서비스 격차를 좁히기 위해 보다 적극적인 개선 노력이 필요하다.
자동차는 단순한 이동 수단을 넘어 브랜드 경험의 총체로 평가받는다. 앞으로 한국 브랜드들이 서비스 만족도를 개선해 CSI 조사에서 반전을 이뤄낼 수 있을지 귀추가 주목된다.
