택시 불렀다가 “돈만 날렸어요”… 반복되는 상황에 서민들 ‘부글’, 무슨 일이

“콜 골라타기” 피해, 승객만 속 탄다
앱 안 써도 수수료 내는 택시 기사들

승객이 콜을 수락받고 도착했는데, 정작 택시는 오지 않고 “손님이 안 나타났다”는 알림만 울렸다.

앱으로 택시를 부르는 시대지만, 여전히 피해는 ‘호출자 몫’으로 돌아가고 있다. 일부 카카오택시 기사들이 더 돈 되는 콜을 위해 기존 호출을 ‘미탑승’으로 허위 신고하는 사례가 늘고 있다.

이로 인해 승객은 기다리다 헛걸음을 하고, 취소 수수료까지 물게 되는 이중 피해를 입고 있다.

기사는 콜 고르고, 승객은 억울하다

카카오모빌리티 측은 “기사가 도착 후 3분 이상 기다리고 연락이 닿지 않아야 ‘손님 미탑승’ 신고가 가능하다”고 밝혔다.

그러나 실제로는 이 기준이 제대로 지켜지지 않는다는 제보가 적지 않다. 승객은 콜을 수락한 택시가 오지 않아 의아해하던 중, 갑작스럽게 ‘취소 처리’ 메시지를 받는다.

이유는 기사가 “손님이 안 나타났다”고 신고했기 때문이다. 하지만 이는 사실이 아닌 경우도 많다. 다른 승객의 더 비싼 콜이 잡히자 기존 콜을 ‘허위신고’로 취소하는 방식이다.

카카오모빌리티는 반복적인 허위 신고 기사에 대해 일정 기간 배차 제한 등의 제재를 가한다고 설명했지만, 실제 이용자들은 이를 체감하기 어렵다고 토로했다.

수수료는 일괄 20%… 이용 안 해도 낸다

승객뿐 아니라 기사들도 불만을 갖고 있다. 가맹택시인 ‘카카오T블루’의 기사들은 “앱 호출 없이 손님을 태운 경우에도 전체 운임의 20%를 수수료로 내야 한다”고 지적했다.

길에서 손님을 태우는 일반 영업은 물론, 다른 호출 앱을 통해 받은 콜까지도 모두 카카오와 무관한 운임인데도 동일하게 수수료가 붙는 구조였다.

공정거래위원회는 이를 부당한 계약 조항이라 판단했고, 카카오 자회사인 KM솔루션에 38억 8000만 원의 과징금을 부과했다.

계약서상에 수수료 산정 방식이 명확히 표시되지 않았고, 기사들이 정확한 내용을 인지하기 어려웠다는 점이 위법 사유로 지목됐다.

카카오모빌리티는 “모든 가맹기사에게 동일한 인프라를 제공하며, 특정 방식에 따라 수수료를 차등하면 오히려 플랫폼 취지가 훼손될 수 있다”는 입장을 내놨다.

그러나 이용자 입장에서는 부당하게 콜을 취소당하고 수수료까지 내야 한다는 데서 불만이 쉽게 가라앉지 않는다.

기사들 사이에서도 “사용하지 않은 서비스에까지 요금을 매긴다”는 점에서 불공정하다는 목소리가 커지고 있다.

2025년 기준, 카카오T블루 가맹택시는 전체의 78%를 차지한다. 업계 영향력이 커질수록 책임감 있는 운영과 신뢰 회복이 더욱 절실해졌다.

“앱만 믿고 기다렸다가 낭패 봤다”는 소비자들의 목소리가 지금 이 플랫폼의 민낯을 보여주고 있다.