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1분 1초가 중요한 주식 시장. 결정적인 매도 타이밍에 스마트폰 화면이 하얗게 멈춰버리는 아찔한 순간을 상상해 본 적 있는가.

돈을 벌려다 오히려 날벼락을 맞는 이 최악의 상황이 더 이상 남의 이야기가 아니다.

한국소비자원의 충격적인 조사 결과, 국내 주식 투자자 10명 중 3명이 바로 이 ‘시스템 오류’를 경험한 것으로 나타나 투자자들의 분통이 터지고 있다.

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늘어난 개미, 신뢰는 ‘뒷걸음질’

한국소비자원이 22일 발표한 조사 결과에 따르면, 증권사 주식거래 앱(MTS) 이용자 2,100명 중 무려 59%가 서비스 이용 중 불만이나 피해를 경험했다고 답했다.

이는 4년 전인 2021년 조사 때보다 6.8%포인트나 증가한 수치로, 비대면 거래가 늘어날수록 서비스의 질은 오히려 떨어지고 있음을 보여준다.

가장 심각한 문제는 단연 ‘시스템 오류와 접속 장애’였다. 불만을 경험한 투자자의 절반 이상(50.8%)이 바로 이 문제를 꼽았다.

전체 조사 대상을 기준으로 보면, 투자자 10명 중 3명이 가장 중요한 순간에 거래가 막히는 날벼락을 맞은 셈이다.

주식 거래 중 발생하는 ‘시스템 오류’는 투자자에게 여러 가지 심각한 문제를 야기할 수 있습니다.

이외에도 ‘로그인·인증 문제'(48.6%), ‘높은 수수료와 숨겨진 비용'(35.4%) 등이 뒤를 이었으며, 심지어 ‘반대매매 강제 청산’이나 ‘허위 정보 제공’ 같은 심각한 피해 사례도 상당수 보고됐다.

만족도 1위는 KB, 최하위는 키움

투자자들의 불만은 개별 증권사에 대한 만족도 점수에서도 고스란히 드러났다. 조사 대상 7개 증권사의 앱 만족도는 5점 만점에 평균 3.55점으로, 4년 전(3.59점)보다 오히려 하락했다.

증권사별 희비는 엇갈렸다. KB증권(M-able)이 3.63점으로 만족도 1위를 차지했으며, NH투자증권(나무증권)과 미래에셋증권(M-STOCK)이 3.61점으로 공동 2위에 올랐다.

반면, 키움증권(영웅문S#)은 3.43점으로 최하위의 불명예를 안았고, 한국투자증권(3.47점)과 삼성증권(mPOP, 3.52점)도 평균에 미치지 못하는 성적표를 받았다.

세부 항목을 들여다보면 문제점은 더욱 명확해진다. 수수료나 정보제공 같은 ‘핵심서비스’ 만족도는 3.76점으로 비교적 높았지만, 앱을 이용하며 느끼는 감정을 평가한 ‘서비스 체험’ 항목은 3.10점으로 매우 낮았다.

이는 투자자들이 증권사들이 제공하는 기본적인 기능에는 큰 불만이 없지만, 정작 중요한 순간에 제대로 작동하지 않는 앱의 안정성과 신뢰도에 대해서는 깊은 불신을 가지고 있음을 의미한다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 증권사들에 서비스 개선을 요구할 방침이다.