제주도 갈 돈이면 일본 간다더니 “언젠가 이럴 줄 알았다”… 대체 무슨 일이

간단한 예약 뒤엔 복잡한 취소 절차
취소 방해형 다크패턴에 소비자 불만
피해 늘어도 개선 더뎌, 당국 ‘주의보’

렌터카는 쉽게 예약되지만, 막상 취소하려면 골머리를 앓게 되는 구조가 제주에서 반복되고 있다.

성수기 제주 여행 수요가 몰리면서 렌터카 예약이 급증하고 있지만, 취소 과정에서 소비자들이 예상치 못한 장벽에 부딪히는 일이 잦아지고 있다.

예약엔 10초 걸리면서, 취소는 며칠 걸린다?

한국소비자원이 5월과 6월 사이 제주 지역 주요 렌터카 업체 14곳을 조사한 결과, 이 중 9곳이 취소나 변경을 위해 전화나 게시판을 이용하도록 안내하고 있었다.

예약은 클릭 몇 번으로 끝나지만, 취소는 직접 문의를 거쳐야만 가능하도록 설계돼 있었다.

이러한 방식은 올해 2월부터 시행 중인 전자상거래법 개정안이 금지하는 ‘다크패턴’ 행위로 해석될 소지가 있다.

개정안은 소비자가 계약을 해지하거나 취소할 때, 예약과 동일한 방식으로 이를 처리할 수 있어야 한다고 규정하고 있다.

문제는 단순히 번거로운 절차에 그치지 않는다. 예약 과정에서는 취소 수수료 기준이 제대로 고지되지 않거나, 같은 사이트 내에서도 안내 문구가 제각각인 경우도 있었다.

14곳 중 5곳은 예약 화면에서 취소 수수료 기준을 충분히 알리지 않았고, 이 중 2곳은 대여약관과 게시판 내 안내 내용이 서로 달랐다.

소비자원은 이 같은 문제를 지적하며, 예약과 취소가 동일한 방식으로 이뤄지도록 시스템을 개선하고, 취소 수수료 기준을 명확히 고지하라고 업체들에 권고했다.

동시에 소비자들에게는 예약 전 환불 가능 시점과 수수료 조건을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다.

제도는 있는데 현장은 여전히 제자리

이렇다 보니 제주 관광 전반에 걸쳐 소비자 불만은 꾸준히 쌓이고 있다. 소비자원이 최근 3년간 접수한 제주 관련 피해 구제 신청 1,523건 중 렌터카는 364건으로, 항공(739건), 숙박(420건)과 함께 상위권을 기록했다.

렌터카 관련 피해 유형 중 가장 많은 것은 역시 ‘취소 위약금’ 분쟁이었다.

여기에다 바가지 요금 논란까지 더해진다. 제주 성수기 렌터카 가격은 비수기보다 1.4배 이상 비싸며, 중형 기준 하루 7만 원을 넘긴다.

일부 숙소는 1박에 100만 원 가까이 받기도 하고, 대게 한 마리에 37만 원이라는 황당한 가격이 붙은 음식점도 있다.

제주도는 바가지 논란과 불신 해소를 위해 가격 동결, 신고센터 운영, 여행 인센티브 제공 같은 여러 대책을 내놓았다.

약 버튼을 누르기 전에 취소 조건은 어떤지, 수수료는 얼마인지 반드시 확인해야 한다. 여행의 시작이 기대감이 아니라 피로감이 되지 않으려면, 소비자의 신중함과 사업자의 투명성이 동시에 필요하다.